Hoe bereken je de AHT (Average Handling Time)

Johan

In veel call centers wordt de AHT gebruikt als maat om te bepalen hoeveel tijd een Agent besteed aan een call, en dus niet beschikbaar is voor andere taken. In deze korte post zullen we niet diep ingaan op de definitie van AHT maar alleen uitleggen hoe je deze maat in CallPro zelf kunt berekenen. Uitleg over de AHT is te vinden op callcentrehelper.com

Hoe bereken je de AHT in CallPro

Ga naar de XSL Rapportages en kies voor de belhistoriestatistieken. Begin een nieuwe sjabloon, of pas een bestaande sjabloon aan. Ga door tot stap 3 en kies als niveau 1 “Agent”. Laat niveau 2 en 3 leeg.

20150527-Belhistorie-AHT-Agent

Maak in stap 4 drie kolommen aan. Een Totaal kolom

20150527-Belhistorie-AHT-Totaal

Een Call+Wrap kolom

20150527-Belhistorie-AHT-Call-Wrap

En de AHT kolom

20150527-Belhistorie-AHT-AHT

Als je begint met een bestaande sjabloon kan het zijn dat de Totaal of Call+Wrap kolom al aanwezig zijn. In ons voorbeeld geven we de kolommen niet weer omdat we alleen in de AHT zijn geïnteresseerd. De uitvoer van dit rapport is dan al volgt.

20150527-Belhistorie-AHT-report

Met deze kolom definitie zouden we ook een AHT per campagne kunnen berekenen door op Niveau 1 niet op Agent, maar op Campagne uit te splitsen. Ook een AHT per Agent en Campagne is zo eenvoudig te maken om per Agent naar de verschillen in de AHT per Campagne te kijken.

More great articles

Nieuwe quickdisconnect aansluiting Accutone headsets

Sinds kort leveren wij de nieuwe WB610 Accutone stereo headset als vervanger van het TB610 model. Deze nieuwe WB610 heeft…

Read Story

Tarieven van Bel-me-niet register worden verlaagd

De huidige tarieven gelden al vanaf 1 oktober 2009 toen het register zijn intrede deed. Minister Maxime Verhagen heeft nu…

Read Story

Monitoring tools in CallPro V4

Met versie 4 van CallPro heeft de Portal module veel nieuwe mogelijkheden gekregen voor een supervisor om de belvloer, campagnes…

Read Story
Arrow-up