In veel call centers wordt de AHT gebruikt als maat om te bepalen hoeveel tijd een Agent besteed aan een call, en dus niet beschikbaar is voor andere taken. In deze korte post zullen we niet diep ingaan op de definitie van AHT maar alleen uitleggen hoe je deze maat in CallPro zelf kunt berekenen. Uitleg over de AHT is te vinden op callcentrehelper.com
Hoe bereken je de AHT in CallPro
Ga naar de XSL Rapportages en kies voor de belhistoriestatistieken. Begin een nieuwe sjabloon, of pas een bestaande sjabloon aan. Ga door tot stap 3 en kies als niveau 1 “Agent”. Laat niveau 2 en 3 leeg.
Maak in stap 4 drie kolommen aan. Een Totaal kolom
Een Call+Wrap kolom
En de AHT kolom
Als je begint met een bestaande sjabloon kan het zijn dat de Totaal of Call+Wrap kolom al aanwezig zijn. In ons voorbeeld geven we de kolommen niet weer omdat we alleen in de AHT zijn geïnteresseerd. De uitvoer van dit rapport is dan al volgt.
Met deze kolom definitie zouden we ook een AHT per campagne kunnen berekenen door op Niveau 1 niet op Agent, maar op Campagne uit te splitsen. Ook een AHT per Agent en Campagne is zo eenvoudig te maken om per Agent naar de verschillen in de AHT per Campagne te kijken.
AHTCallProRapportage