In vijf minuten een Q&A toevoegen aan een belscript

Met de toename van AI en deep learning worden ook eenvoudige toepassingen zoals een Q&A (FAQ) steeds eenvoudiger om zelf op te zetten. Wie kent het niet een sectie in het belscript waar Q&A’s staan die de agent kan gebruiken om het gesprek in de juiste richting te sturen. Meestal staat deze kennis direct in het belscript en is direct overgenomen van een aangeleverd Word document. Kan dat ook anders?

QnA Maker

Met QnA Maker (qnamaker.ai) is het maken van een Q&A van aangeleverde campagne informatie zo simple als het uploaden van een document, of een verwijzing naar een website waar de informatie staat om deze op te nemen in de knowledgebase. Met welgeteld drie stappen kan binnen 5 minuten een knowledgebase worden opgezet:

Geef je knowledgebase een naam

Upload documenten

Druk op “Create”.

Uit de aangeleverde documenten wordt in de vorm van een lijst met vraag en antwoord velden een knowledgebase samengesteld. Hierbij wordt de structuur van de aangeleverde documenten gebruikt om de vragen te vinden. De beste resultaten worden behaald met documenten met een structuur van kopregels en een alinea tekst. In de tweede stap worden twee links gegeven naar voorbeeld documenten om te proberen.

Gebruik de ingebouwd test functie om te controleren dat voldoende informatie beschikbaar is om op enkele vragen geschikte antwoorden te geven. Voeg extra vragen toe voor alternatieve vraagstelling. Hoewel QnA Maker antwoorden vindt op anders gestelde vragen is het soms nodig om extra vragen voor hetzelfde antwoord toe te voegen.

Tevreden met het resultaat, druk op “Publish” en de knowledgebase is online. Knip en plak de “deployment details” in het belscript en voeg enkele regels javascript toe. Koppel in het belscript een zoekveld, een “Zoeken” knop en een antwoordveld. Klaar.

Nooit meer een vaste Q&A in een belscript. Extra vragen en antwoorden kunnen eenvoudige worden toegevoegd via de QnA maker site zowel met de hand bewerken als door het uploaden van aanvullende documenten. Hertrain de knowledgebase, test de resultaten en druk op “Publish” om de wijzigingen beschikbaar te maken in alle belscripts die deze Q&A gebruiken. Er zijn ook opties om dit proces nog verder te automatiseren maar dat gaat buiten de scope van deze post.