Gespreksopname

Het opnemen van gesprekken wordt veel toegepast als training en coaching instrument. Ook kunnen gespreksopnames worden gebruikt als bevestiging van de afspraken die tijdens het gesprek zijn gemaakt. CallPro biedt een geintegreerde gespreksopname module icm Asterisk.

Gespreksopname types

CallPro biedt verschillende types gespreksopname en is daarom altijd af te stemmen op de juiste toepassing binnen het call center.

Agent opnames

Voor training en coaching kunnen alle gesprekken van een Agent worden opgenomen. Onafhankelijk van de campagne wordt ieder gesprek opgenomen.

Campagne opnames

Voor campagne training en evaluatie kunnen alle gesprekken van een Campagne worden opgenomen. Ongeacht welke Agent belt wordt ieder gesprek opgenomen. Voor de bewijsplicht bij telefonische afspraken, of telefonische verkoop wordt zo het hele gesprek vastgelegd.

On-demand opnames

In sommige situaties is het niet nodig om het hele gesprek op te nemen. Voor het vastleggen van afspraken met de klant, of telefonische verkoop is het voldoende om alleen de afspraak of bestelling met het mondelinge akkoord van de klant vast te leggen. CallPro biedt verschillende mogelijkheden:

• Agent geactiveerd via een knop in het belscript
• Geautomatiseerd via een pagina overgang of conditionele trigger in het belscript

CallPro integratie

Elke opname is direct gekoppeld aan het belresultaat in CallPro. Zo is het mogelijk om een selectie te maken van alle opnames van een Agent met een specifiek belresultaat. Als een belopdracht vaker is gebeld is er per gesprek een opname die vanuit CallPro kan worden beluisterd. De selectie van gespreksopnames maakt gebruik van dezelfde filters als die elders in Callpro worden gebruikt. Zo kan ook worden gefiltert op:

• Agent
• Campagne
• Belresultaat
• Gespreksduur
• Belperiode
• Belscriptveld inhoud

De gevonden opnames kunnen direct worden afgespeeld, of er kan een kopie worden gemaakt voor archivering, evaluatie of doorsturen naar de klant.

Ook via CallProPortal zijn de opnames benaderbaar en kunnen worden beluisterd. De supervisor kan ook hier filteren op Belperiode, Campagne, Agent en/of Belresultaat en de opnames kunnen ook worden gegroepeerd op deze kolommen.