Outbound en Inbound

Outbound & Inbound

CallPro ondersteunt diverse telefooncentrales voor Outbound en Inbound, daarnaast kan er gekozen worden tussen verschillende belmethodieken. Hieronder vindt u de ondersteunde methodes.

Outbound

Voor outbound bellen zijn de volgende belmethodieken beschikbaar.

Preview dialing

Elke belopdracht wordt weergegeven op het scherm van de Agent, de Agent inspecteert de informatie en geeft zelf aan dat het gesprek kan worden opgezet. Deze techniek wordt vooral gebruikt bij complexe campagnes waarbij de Agent veel informatie krijgt over de prospect/lead en deze van te voren moet doornemen ter voorbereiding op het gesprek.

Automatisch bellen

Deze techniek is vergelijkbaar met preview dialing. Elke belopdracht wordt weergegeven op het scherm van de Agent. In tegenstelling tot preview dialing wordt de belopdracht direct gebeld, de voortgang wordt door de dialer gevolgd. Gesprekken die resulteren in ‘in gesprek’ of ‘informatietoon’ worden direct afgebroken. Gesprekken die na een ingestelde tijdsduur niet worden beantwoord worden afgebroken als ‘geen gehoor’. Deze gesprekken worden, met een in te stellen vertraging, later opnieuw aangeboden.

Progressive dialing

Bij progressive dialing worden de gesprekken automatisch gebeld, maar worden de gegevens van de belopdracht pas weergegeven op het scherm van de Agent nadat er een verbinding tot stand is gekomen. Ook deze gesprekken worden door de dialer gevolgd en ‘in gesprek’, ‘informatietoon’ en ‘geen gehoor’ worden automatisch verwerkt. De Agent zit nu echter alleen de live gesprekken. Bij Progressive dialing kan het bellen centraal worden ingericht waardoor een extra efficiency slag kan worden bereikt. Ook biedt dit een rustige omgeving voor de Agent omdat deze niet telkens belopdrachten krijgt aangeboden op zijn scherm die niet in een live call resulteren. Deze techniek is minder geschikt voor complexe campagnes.

Predictive dialing

De techniek gaat nog een stap verder als progressive dialing. Ook hier worden alleen de live calls weergegeven op het scherm van de Agent. Predictive dialing maakt gebruik van een pacing algoritme om de belsnelheid (dialing-rate) per campagne te beinvloeden om zo het aantal live calls per tijdseenheid (connect-rate) zo hoog mogelijk te houden voor het aantal Agents dat is ingedeeld op de campagne. De aard van deze techniek staat toe dat een percentage van de gesprekken dat wordt opgezet resulteert in een live call waarbij het systeem geen beschikbare Agent heeft om het gesprek aan te bieden (abandoned call). Een bijkomende beperking van predictive dialing is dat het beperkt mogelijk is om gerichte terugbelafspraken voor Agents te honoreren. Als dit een strikte eis is voor een campagne dan is Predictive dialing geen optie!

Outbound monitor

Voor outbound is er een specifieke monitor beschikbaar die precies laat zien in realtime  waar uw agenten mee bezig zijn. Hiervoor zijn meerdere monitor schermen beschikbaar zoals bijvoorbeeld de volgende:

ScrSeatMonitor

Inbound

Call Blending

Voor call center waarbij zowel Outbound als Inbound wordt gewerkt biedt Callpro ook call blending. Bij call blending werken Agents tegelijkertijd op Outbound en Inbound campagnes. Hierdoor wordt een efficiente inzet van Agents bereikt doordat er bij weinig inbound gesprekken meer aandacht uit gaat naar de outbound calls, maar als er inbound gesprekken zijn op het moment dat een Agent weer een klaar is voor een volgende gesprek direct het wachtende inbound gesprek wordt aangeboden. CallPro kan callblending inzetten over verschillende campagnes, maar ook binnen 1 campagne. Dat laatste is met name handig als u werkt met nummerweergave voor het outbound bellen. Als u de persoon niet bereikt, en deze op basis van de nummerweergave zelf terugbelt wordt dit gesprek moeiteloos toegekend aan een Agent die direct de juiste informatie heeft om het gesprek op te pakken.</p> <p>

Inbound Monitor & Wallboards

Voor inbound zijn er de standaard inbound monitor schermen die inzage geven in de kengetallen van de queues en de aangemelde agenten. Daarnaast zijn er ook wallboards beschikbaar die getoond kunnen worden aan de agenten.

Inbound Wallboard

Wallboard800

Inbound Monitor

inboundMonitorKl800

Inbound Channel details

InboundMonitorDet800

Stay connected with our social network