Gespreksopname

Het opnemen van gesprekken wordt veel toegepast als training en coaching instrument. Ook kunnen gespreksopnames worden gebruikt als bevestiging van de afspraken die tijdens het gesprek zijn gemaakt. CallPro biedt een geintegreerde gespreksopname module in combinatie met Asterisk.

Gespreksopname types

CallPro biedt verschillende types gespreksopname en is daarom altijd af te stemmen op de juiste toepassing binnen het call center.

Agent opnames

Voor training en coaching kunnen alle gesprekken van een agent worden opgenomen. Onafhankelijk van de campagne wordt ieder gesprek opgenomen.

Campagne opnames

Voor campagne training en evaluatie kunnen alle gesprekken van een campagne woren opgenomen. Ongeacht welke agent belt wordt ieder gesprek opgenomen. Voor de bewijsplicht bij telefonische afspraken, of telefonische verkoop wordt zo het hele gesprek vastgelegd.

On-demand opnames

In sommige situaties is het niet nodig om het hele gesprek op te nemen. Voor het vastleggen van afspraken met de klant, of telefonische verkoop is het voldoende om alleen de afspraak of bestelling met het mondelinge akkoord van de klant vast te leggen. CallPro biedt hiervoor meedere mogelijkheden. Bijvoorbeeld handmatig starten via een knop in het script door de agent, of geautomatiseerd via een paginaovergang of conditionele trigger in het belscript.

Callpro gespreksopname module

In de huidige markt bestaat er steeds meer behoefte aan het kunnen vastleggen van het telefoongesprek. Er kunnen verschillende redenen zijn om gesprekken vast te leggen. Denk hierbij aan: 

  • Kwaliteit monitoring
    Volg de gesprekken van 1 specifieke agent om zo de verbeter-punten te ontdekken van deze agent. 
  • Orders of afspraken vastleggen met gesprek als bewijs.
    Bij het telefonisch verkopen kan het gesprek vastgelegd worden als bewijs dat de klant daadwerkelijk tot aankoop of afspraak is overgegaan.
  • Notitie ondersteuning met gekoppeld gesprek.
    Bij het aannemen van telefoontjes voor bijvoorbeeld een antwoordservice, kan het gesprek gekoppeld worden zodat de opdrachtgever de gesprekdetails terug kan luisteren.
  • Klachtafhandeling.
    Indien er klachten komen van consumenten over de gesprekstijl van 1 van uw agenten is het op deze manier mogelijk de gesprekken op te vragen en te beoordelen waardoor de klacht veroorzaakt is.

CallPro biedt hiervoor een volledig geintegreerd opname systeem gebaseerd op een asterisk telefooncentrale. Alle opnames worden automatisch geregistreerd bij de belopdracht en zijn overzichtelijk terug te vinden en te beluisteren via de webportal of binnen de CallPro Resource Explorer.

Elke opname is direct gekoppeld aan het belresultaat in CallPro. Zo is het mogelijk om een selectie te maken van alle opnames van een Agent met een specifiek belresultaat. Als een belopdracht vaker is gebeld is er per gesprek een opname die vanuit CallPro kan worden beluisterd. De selectie van gespreksopnames maakt gebruik van dezelfde filters als die elders in Callpro worden gebruikt. Zo kan ook worden gefiltert op:

  • Agent
  • Campagne
  • Belresultaat
  • Gespreksduur
  • Belperiode
  • Belscriptveld inhoud

Bij gebruik van de gespreksopname module van CallPro biedt de Portal een overzicht van alle gemaakte opnames. Afspelen, groeperen en beoordelen is erg eenvoudig en per opname mogelijk.

ScrRecordings

U kunt de opname via de internet browser beluisteren of de detail gegevens van de call bekijken op uw scherm, zo heeft u op elk moment volledige inzage in hoe de specifieke belopdracht is verlopen.

ScrRecordingDetails

Stay connected with our social network