CallPro Engage – Gamification

Engage - Gamification binnen het call center

ls call center manager kun je bepaalde agent beloningen vastleggen op basis van successvolle gesprekken. Deze beloningen worden achievements genoemd. Deze achievements werken motivatie verhogend en kunnen ook als grondslag voor een beloningsysteem of interne competitive danwel kwaliteits (beoordeling) systeem worden gebruikt. De engage module wordt geleverd met een standaard set achievements.

Het managen van medewerkers kan veel tijd gaan kosten in de praktijk. CallPro gebruikt bewezen technieken uit de gamewereld om door het bereiken van mijlpalen door de agent, de agent te belonen met een achievement. Dit doen we via de CallPro Engage module. Deze module beloont de agent door zijn belgedrag te volgen en te evalueren.

Dit wordt gedaan door het kunnen behalen van achievement door een agent. Deze achievements worden op basis van de ingestelde KPI’s van het Call Center toegekend. Elke KPI is beoordeeld op 2 onderdelen, te weten; Productiviteit van de agent en Resultaat van de agent. Hieruit komt een score die bepaalt hoe de agent het doet ten opzichte van de andere agenten.

Hoe werkt het in de praktijk?

Als de agent zijn werk goed doet dan zal hij automatisch door het systeem daarvoor worden beloond met een achievement. Deze achievement levert een bepaald aantal punten op voor zijn Call center Card. Deze card is zichtbaar tijdens het starten van een shift op zijn persoonlijke scherm. Hierin ziet hij het aantal punten, de hoeveelheid achievements en zijn Level staan. Verder ziet de agent een overzicht van het aantal keren dat hij / zij een achievement heeft gehaald. Om de uitdaging te vergroten voor een agent om achievements te halen wordt deze ‘geteased’ via een leaderboard waarin de agent zijn / haar eigen punten in het puntenklassement ziet staan.

scrGamificationPause

Doordat het verdienen van achievements zal de agent meer punten verdienen wat goed is voor zijn positie in het klassement. Het geeft ook inzage voor de manager, iemand met veel punten heeft meerdere keren de KPI’s gehaald (doelstellingen) om dit punten-aantal te verkrijgen. Het sociale aspect komt door het kunnen vergelijken van de agent van zijn prestaties ten opzichte van andere medewerkers. De laatste 3 achievements die een agent gehaald heeft zijn altijd zichtbaar voor de agent. Doordat de achievements zo zijn opgezet dat ze alleen positief gedrag belonen zal de agent automatisch zijn gedrag gaan aanpassen om die achievements ook te kunnen behalen. Door het sociale aspect is dit een normaal gevolg van de vergelijkingen van call center cards tussen de medewerkers onderling.

Een voorbeeld:
– Medewerker X is altijd op tijd aanwezig en zit volgens afspraak vlak voor de shift op zijn plek gereed om zijn werk te gaan doen.
– Medewerker Y is altijd op tijd aanwezig maar zit nog 10 minuten na het begin van zijn shift bij de koffietafel te praten met andere medewerkers en negeert de bedrijfsafspraak om voor een shift gereed te zitten achter de werkplek. Dit soort situaties komen veel voor in de praktijk en kosten een hoop sturing en management tijd en ergernis onderling.

Dit is een typisch voorbeeld waar een gedrags-achievement positief kan bijdragen. Een dagelijkse achievement is hiervoor aanwezig en heet: Vroege vogel. Het enige wat de agent hoeft te doen is zich op tijd aan te melden om deze achievement te halen en zo de punten voor die dag te verdienen. Indien een agent te laat is zal hij deze achievement niet krijgen voor die dag.

In de praktijk zullen medewerkers onderling met elkaar gaan praten over wie de vroege vogel achievement gehaald heeft en wie niet. Je kunt je voorstellen dat medewerker X lachend tegen medewerker Y zegt; ‘ik zie dat je alweer de vroege vogel gemist hebt’. Door het ‘grappige’ karakter en benamingen van de achievements wordt gedrag op een positieve manier beloond. Als een medewerker vaak een opmerking krijgt van anderen dat hij die vroege vogel achievement niet gehaald heeft zullen de meesten hun gedrag aanpassen en ook op tijd inloggen om die achievement te halen. Dit wordt veroorzaakt door het sociale aspect van de achievements onderling zonder enige benodigde management aandacht.

Management controle door middel van achievements

Doordat de KPI’s als achievement worden vastgelegd is het een waardevolle verzameling geworden voor prestatie metingen en analyses, Dit is via de achievements heel goed mogelijk. Aangezien de achievements toegekend worden op basis van de ingestelde KPI’s van het call center is heel goed te achterhalen bij een team of een agent waar deze goed op presteert en waar aanvullende management aandacht nodig is.

Hiervoor is de Engage module beschikbaar binnen de CallPro Portal. Binnen de Engage module kunnen de verschillende teams onderling met elkaar vergeleken worden en kunnen de agenten beoordeeld worden op productiviteit en resultaat. Dit is mogelijk omdat elke KPI (achievement) een waardering heeft gekregen voor productiviteit en resultaat. Moeilijk te halen achievements krijgen een hogere waardering waardoor in een totaal grafiek te zien is welke agenten onder en boven het gemiddelde presteren.

Daarnaast kan per achievement inzage gekregen worden hoe goed het team of de agent gepresteerd heeft. Ook kunnen teams en agenten met elkaar vergeleken worden. Dus bijvoorbeeld op welke achievements scoort agent 1 beter dan agent 2. Op basis van de analysis worden de drie grootste pijnpunten bepaald door het Engage systeem en krijgt u een advies op drie onderdelen waar u uw management aandacht op kunt richten om het team of de agent op te kunnen managen.

Team Engage management

Via grafische analyse schermen is inzichtelijk hoe het call center presteert en is tot op agent niveau de kwaliteit van zijn werk ten opzichte van de andere agenten inzichtelijk. Doordat de achievements zo zijn ontworpen dat de probleemgebieden van een agent inzichtelijk worden kunt u precies die pijnpunten aanpakken die bij een agent spelen. Het systeem analyseert dit voor u en zal aanbevelingen geven op basis van de behaalde achievements welke acties u het beste kunt ondernemen om de prestaties van de agent te verhogen.

Via de agenten analyse krijgt u inzage in hoe uw teams op globaal niveau presteren. Hiervoor worden de behaalde achievements (KPI’s) gemeten voor uw call center en krijgt u een concreet beeld of de prestatie doelstellingen gehaald worden en waar de pijnpunten liggen die u vervolgens via management aandacht kunt verbeteren. Het scherm dat hiervoor beschikbaar is ziet er als volgt uit:

ScrEngageTeam

In het hoofdscherm is met name het Teamvergelijkings-kwadrant een bron van informatie. In dit gedeelte is visueel inzichtelijk hoe de individuele prestaties op productiviteit en resultaat zijn voor alle agenten van de geselecteerde teams. Hier zijn de volgende onderdelen zichtbaar:
kwadrant 1: rechtsboven: dit zijn de mensen die veel achievements halen die zowel goed beoordeeld worden op productiviteit en resultaat.
kwadrant 4: rechtsonder: dit zijn de mensen die achievements halen die met name goed  beoordeeld worden op resultaat.
kwadrant 2: linksboven: dit zijn de mensen die veel achievements halen die met name goed  beoordeeld worden op productiviteit.
kwadrant 3: linksonder: dit zijn de mensen die weinig achievements halen en daardoor achter blijven bij de rest van de agenten. Dit zijn de mensen die de meeste management aandacht nodig hebben op korte termijn.

Op basis van een complete analyse van alle agenten in de geselecteerde periode wordt door het Engage systeem gekeken waar de pijnpunten liggen en krijgt u als management drie concrete aanbevelingen die u kan aanpakken om zo de prestaties te verbeteren.

Daarnaast kunt u in hetzelfde scherm inzage krijgen in de achievement verdeling per kwadrant zodat u weet welke KPI’s welke invloed hebben op productiviteit en resultaat. Dit alles uiteraard op basis van de scores van uw agenten.

ScrEngage

Team & Agent analyses.

Indien u wilt inzoomen op 1 team of agent kunt via het kiezen van het team of de agent in zijn detail analyse scherm komen. Hierin ziet u het team of de agent zijn prestaties voor alle achievements in het systeem.

Met name de Pie charts in het midden van het scherm zijn van belang, deze geven voor elke achievement (kpi) aan hoe vaak deze wel of niet gehaald is ten opzichte van het gemiddelde. Het engagement systeem zal vervolgens deze informatie analyseren en aanbevelingen geven om het team of de agent op de pijnpunten te kunnen managen.

ScrEngageAgent

Daarnaast biedt het systeem uitgebreide mogelijkheden om 2 agenten of 2 teams met elkaar te vergelijken, hierdoor kunt u bijvoorbeeld u beste agent tegen de minst goede agent vergelijken, u ziet dan direct op welke achievements (kpi’s) hier het verschil ligt. Dit alles levert weer goede management informatie op waar u op kunt sturen. Uiteraard zal ook hier het Engage systeem aanbevelingen geven van de drie grootste pijnpunten.

Stay connected with our social network