Gamercards in het call center

Om de behaalde achievements zichtbaar te maken voor de agent gebruiken we de Gamercard. Elke agent ziet zijn/haar totaal aantal punten, en de laatste 3 achievements die zijn behaald.

image

scan deze qr-code met je telefoon

 

okt
08

Gamification in het call center

Als hardcore gamers zijn we al langer op zoek naar een mogelijkheid om Gamification aan CallPro toe te voegen. Met de aankomende release van CallPro wordt deze wens nu ingevuld.

In de maanden tot aan de release zullen we meer informatie bekendmaken over dit nieuwe onderdeel, CallPro Engage, en wordt uitgelegd hoe de game mechanics werken en wat onze visie op Gamification inhoudt.

Achtergrond

Vanuit de praktijk weten we dat in call centers een vorm van Gamification wordt toegepast. Bellers worden afgerekend op conversie, en beoordeeld op kwaliteit, en bijna elk call center heeft een scorebord waar wordt bijgehouden hoeveel score een agent per dag of shift behaald. Meestal is aan deze scores ook een vorm van competitie gekoppeld in de vorm van een bonus voor de nummer 1 op het scorebord.

Ook bij andere software wordt Gamification toegepast, en soms lijkt Gamification het enige substantiele onderdeel van software te zijn. Een mooi voorbeeld is SCVNGR een startup van Seth Priebatsch (bekijk zijn TED Talk video. Ook de Google Tech Talk van Sebastian Deterding geeft een mooi overzicht van gamification en hoe dit wel en hoe niet te doen. Ook de TED Talk van Jane McGonigal geeft nieuwe inzichten.

CallPro Engage

Onze Gamification engine sluit hierop aan, maar gaat ook verder. Via CallPro Engage, een nieuw onderdeel van CallPro, wordt een beloning gegeven voor conversie, maar wordt ook goed gedrag beloond. Wij zien Gamification niet als een directe prestatie meting, maar willen het gedrag van agents op een positieve manier beïnvloeden door in te spelen op hun gevoel van competitie. Wij richten ons hierbij niet alleen op het individu, maar ook op de groep, het team.

In eerdere posts hebben we al iets laten zien van de leaderboards, en hoe achievements visueel worden gepresenteerd. In een volgende post zullen we iets meer vertellen over de achievements die worden meegeleverd met Engage en hoe deze in het call center worden gebruikt.

scan deze qr-code met je telefoon

 

okt
05

Achievements in het call center

Om competitie in het call center op gang te brengen en de motivatie hoog te houden worden de doelstellingen meetbaar gemaakt. Een goed middel hierbij zijn beloningen die tijdes het bellen worden uitgedeeld en zichtbaar gemaakt voor de Agent, en het team. Zowel op de individuele agentschermen, als op informatieschermen die in het call center hangen worden deze Achievements afgebeeld.

image

Een belangrijk aspect van de achievements is dat niet alleen performance, maar ook kwaliteit en gedrag beloond worden. Op tijd aanwezig zijn voor de shift “Vroege vogel”, of “Team captain” voor de beste Agent van het team geven op een joviale manier aan welk gedrag wordt beloond.

scan deze qr-code met je telefoon

 

okt
04

Leaderboards in het call center

Bijna elk call center werkt met een scorebord waar per medewerker, of per team scores worden bijgehouden. Afhankelijk van de campagne wordt hierop bijgehouden hoeveel donateurs, afspraken, of ander positief gespreksresultaat iemand heeft behaald. Zo’n scorebord biedt een leuke manier om de medewerkers alert te houden en goed gedrag te belonen.

Maar hoe leuk een flipover en whiteboard ook zijn, zou het niet nog mooier zijn als dit automatisch werd bijgehouden. Op basis van eenvoudige doelstellingen worden punten toegekend aan individuele medewerkers. Het punten totaal levert een leaderboard.

image

scan deze qr-code met je telefoon

 

okt
02

What’s in a name

Zojuist de Dilbert App geinstalleerd op mijn telefoon. Meteen de zoek functie gebruikt “call center”. En kijk wat een pareltje er toen naar voren kwam.

 

whats in a name

scan deze qr-code met je telefoon

 

okt
28

Tags

15 jaar hart voor de zaak

IMG_0406-cropVandaag is het feest bij Calway. Iedereen komt iets eerder naar het werk om de stoel te versieren, gebakjes te halen en alles gereed te maken voor het feestvarken. Vandaag is Jeroen, medewerker van het eerste uur, 15 jaar in dienst en dat moet gevierd.

Jeroen was het eerste personeelslid bij Calway en heeft zich in al die jaren bewezen als een top programmeur die super betrouwbare software bouwt en zeer goed thuis is in de software architectuur. Dit vertaalt zich dan ook direct naar het zeer lage storingspercentage van CallPro.

En wat geef je zo’n topper dan, inderdaad, een fraaie IT gadget, een tablet. En zoals af te lezen is van zijn gezicht valt dit cadeau in goede aarde. Gefeliciteerd Jeroen.

scan deze qr-code met je telefoon

 

okt
25

Tags

Universele Bel-me-niet module voor CallPro

De nieuwe Bel-me-niet module is icm CallPro ook leverbaar als IVR box oplossing. Naast onze software module leveren wij dan ook een IVR box op basis van ISDN-30 (of VoIP). Zo kunt u met behoud van uw huidige telefooncentrale gebruik maken van onze geintegreerde oplossing voor het Recht-van-verzet en Bel-me-niet registratie.

Voor een vast bedrag van € 12,- per belplek per maand kunt u alle registraties via onze IVR box laten afhandelen. Met onze oplossing voor 1 x ISDN-30 kunt u tot 30 simultane gesprekken verwerken. De 1xISDN-30 IVR box wordt geleverd voor € 4.500,-  excl. BTW, de VoIP versie leveren wij voor € 3.800,- excl. BTW. Alle systemen worden door ons geleverd inclusief onsite plaatsing en configuratie.

scan deze qr-code met je telefoon

 

okt
09

CallPro Bel-me-niet module voor Asterisk

Met de nieuwe Bel-me-niet module voor CallPro en Asterisk biedt Calway een eenvoudige oplossing voor de afhandeling van Recht-van-verzet en Bel-me-niet registraties. Met een IVR die op de Asterisk wordt ingericht worden de registraties automatisch vastgelegd en gerapporteerd. De IVR dialoog volgt het voorstel van de WGCC en de DDMA.

Voor een vast bedrag van € 12,- per belplek per maand kunt u alle registraties via Asterisk laten afhandelen.

 

Meer informatie: Bel-me-niet module

scan deze qr-code met je telefoon

 

Bijzondere Christal-belactie voor jubilerend TEAR

Jubilerend TEAR haalt met bijzondere Christal-belactie bijna € 33.000 op voor schone toiletten in Cambodja

Zwolle - Na een dag lang koortsachtig bellen staat de teller op maar liefst 32.955 euro. Met dit bedrag kunnen ruim 600 schoolklassen van Cambodjaanse basisscholen toegang krijgen tot hygiënische toiletvoorzieningen. Zo kunnen schoolkinderen uit de spiraal van ziekte en armoede breken en bouwen aan een toekomst voor zichzelf.

Het geld voor dit Tear-project is bij elkaar gebeld door medewerkers van Christal uit Zwolle. Dat lijkt niets bijzonders, het is immers hun dagelijks werk. Maar deze actie werd door Christal helemaal gratis uitgevoerd.

"Opnieuw een fantastisch resultaat en een geweldige opsteker voor de scholen in Cambodja", glundert Christal-directeur Flip van der Kolk. "Ik ben sprakeloos", reageert Simone Spijker, binnen TEAR verantwoordelijk voor de fondsenwerving. "De inzet van het Christal-team was fenomenaal. Ik heb bij een heel aantal gesprekken meegeluisterd. Wat opvalt is dat ze echt betrokken zijn bij het onderwerp. Daardoor kunnen ze mensen in onze achterban op integere manier warm krijgen om de kinderen op de scholen in Cambodja te ondersteunen."
"Dit is de vijfde keer dat we de actie WARM organiseren", vertelt Van der Kolk. "WARM staat voor: 'Wie Anders Realiseert Meer' en is onze manier om 'dank je wel' te zeggen tegen onze trouwe klanten. Ieder jaar mogen al onze klanten projecten voordragen. Een jury van Christal-medewerkers kiest een project uit waarvoor we als compleet bedrijf een dag lang helemaal pro deo aan het werk gaan", licht Van der Kolk toe. Dit jaar won het project van het jubilerende TEAR om scholen in Cambodja van toiletgebouwen te voorzien.

 "Op zeer veel basisscholen in Cambodja kunnen kinderen niet naar toiletten, maar doen hun behoeften in de omgeving en op straat", vertelt Simone Spijker. Een toilet is niet alleen belangrijk voor de hygiëne en de gezondheid van kinderen, maar geeft hen ook privacy en een gevoel van persoonlijke waardigheid. Bovendien wordt het onderwijs over het belang van persoonlijke hygiëne daardoor concreter en relevanter. Daarom bouwt TEAR samen met de plaatselijke partnerorganisatie TASK toiletgebouwen voor deze kwetsbare kinderen.

scan deze qr-code met je telefoon

 

okt
03

Tags

Fourplus treedt toe tot WGCC

Fourplus treedt toe tot WGCC, de werkgeversvereniging voor de facilitaire callcenters. Fourplus levert inbound customer service diensten en outbound (sales) diensten aan zowel  overheid als bedrijfsleven. Men is actief in sectoren als internet, energie en finance. Algemeen directeur de heer A.D.J. de Ruiter verwacht met het lidmaatschap van de WGCC verder te kunnen bouwen aan de professionalisering van zijn onderneming.

scan deze qr-code met je telefoon

 

okt
01

Tags