CallPro voldoet aan Predictive dialing gedragscode uit de Code Telemarketing

De CallPro predictive dialer voldoet aan de gedragscode ten aanzien van abandoned calls die in de  nieuwe code Telemarketing wordt genoemd. De CallPro predictive dialer kijkt echter niet naar het aantal bruto calls van de dialer, maar naar het aantal netto calls (Live calls). Met deze veel striktere definitie, die in de Verenigde Staten en Engeland al jaren wordt gehanteerd, worden dialers die te veel gesprekken per tijdseenheid opzetten tegen gegaan.

scan deze qr-code met je telefoon

 

Opiniestuk: Wat te doen bij faillisement cloudleverancier?

In Automatiseringsgids 06 staan een aantal artikelen over cloud diensten. Ook in call center land is veel te doen over cloud diensten en SaaS aanbieders voor telefonie en complete call center oplossingen. Er wordt veel gesproken over besparingen op capex (investeringen) en opex (operationele kosten).

Het artikel “Wat te doen bij faillisement cloudleverancier?” uit de Automatiseringsgids gaat specifiek in op de risico’s bij het wegvallen van de cloud aanbieder. Het risico van faillisement geldt voor elke leverancier, niet alleen cloud leveranciers. Voor cloud diensten heeft dit echter snel een impact op de beschikbaarheid en continuiteit van de dienst. Het in de lucht houden van een cloud platform is niet gratis. In het artikel wordt benadrukt dat het belangrijk is om eerst te analyseren welke bedrijfsprocessen in aanmerking komen voor de cloud, en om duidelijke contractuele afspraken te maken voor situaties waarbij de leverancier wegvalt.

Als je kijkt naar het call center dan zijn zowel telefonie, als de software oplossingen die worden gebruikt in het call center, als bedrijfskritisch aan te merken. Voor deze categorie wordt aangeraden om de gehele oplossing redundant bij een andere leverancier onder te brengen. Ook worden een strikte juridische regels en waarborgen voorgesteld. De kosten die hiervoor moeten worden gemaakt, bovenop de kosten voor de cloud dienst worden ingeschat als “Zeer hoog”.

Een gemiddelde aanbieder van hosted oplossingen zal hier niet over beginnen en vooral ingaan op de hoge mate van redundantie van hun eigen platform. Hoe zeker de continuiteit van de aanbieder is wordt meestal niet genoemd en ook over de risico’s die je als afnemer loopt in die situatie wordt vrijwel nooit gesproken.

In het huidige economische klimaat is geen enkele leverancier gevrijwaard van deze risico’s, maar voor de keuze van een cloud leverancier, of de keuze van cloud diensten is het belangrijk om hier extra bij stil te staan en niet alleen te kijken naar de bij de leverancier te maken kosten maar ook naar de kosten die moeten worden gemaakt daarbuiten.

Bij het lezen van dit artikel kreeg ik (Johan Bennink) sterk het gevoel dat de inzet van een cloud based call center oplossing voor bedrijfskritische toepassingen verder zou moeten gaan dan 1 leverancier. Met alle propietary oplossingen zal dit echter lastig zijn en kom je niet veel verder dan plaatsing in meerdere data-centers. Het is de vraag of dit afdoende is bij het faillisement van de aanbieder zelf.

scan deze qr-code met je telefoon

 

CallPro voldoet aan nieuwe Predictive dialing gedragsregel uit de Code Telemarketing

De nieuwe code Telemarketing die op 1 juli 2012 actief wordt heeft ten aanzien van de gedragsregels die gelden voor  bedrijven die aangesloten zijn bij de DDMA en KSF nu ook regels voor de inzet van predictive dialing. Gedragsregel VI geeft aan dat het percentage ‘abandoned calls’ minder dan 5% per 24 moet zijn van het aantal bruto calls.

Een goed begin vinden wij. De predictive dialer van CallPro heeft ook een harde bovengrens voor ‘abandoned calls’ van 5%. De CallPro predictive dialer kijkt echter niet naar het aantal bruto calls van de dialer, maar naar het aantal netto calls (Live calls). Met deze veel striktere definitie, die in de Verenigde Staten en Engeland al jaren wordt gehanteerd,  worden dialer die te veel gesprekken per tijdseenheid opzetten tegen gegaan.

scan deze qr-code met je telefoon

 

Telemarketeers negeren Bel-Me-Niet register

In de media is veel aandacht over het negeren van het Bel-Me-Niet register. Op nu.nl en tweakers.net werd gisteren melding gemaakt dat bedrijven het register nog steeds niet serieus nemen.

CallPro biedt een bel-me-niet module waarbij de IVR afhandeling is geintegreerd in de callflow. Uiteraard blijft het ook dan van belang dat de agent actief en correct melding maakt van bel-me-niet en recht van verzet.

Voor de overgang naar de IVR is een duidelijke introductietekst nodig waarvan door Patrick Jordens in zijn presentatie voor de DDMA op 8 November 2011 een door de OPTA goedgekeurd voorbeeld is gegeven.

“Mijnheer Jordens, ik wil u hartelijk danken voor uw tijd. Ik wil u nog even wijzen op uw rechten in Telemarketing. Als u nog even aan de lijn blijft wordt u door middel van een bandje het recht van verzet en het BMNR aangeboden. Prettige dag.”

De OPTA concludeert dat deze tekst voldoet aan het gestelde in artikel 11.7, twaalfde lid, Tw. Wij raden klanten aan om deze introductietekst over te nemen.

Bij twijfel over de invulling en toepassing van bel-me-niet en recht van verzet binnen uw bedrijf raden wij aan om contact op te nemen met de DMCC. Zij bieden een compliance monitor die uw proces doorlicht.

scan deze qr-code met je telefoon