Geen gepuzzel met de CallPro Antwoordservice module

De CallPro Antwoordservice module biedt een complete oplossing voor uw inbound berichtendienst met:

• Inrichten van een nieuwe klant in 5 minuten
• Vastlegging van binnenkomende gesprekken per klant en contactpersoon
• Automatische berichten notificatie via email of sms
• Inzicht in de drukte verdeeld over de dag
• Dagelijkse en maandelijkse berichten rapportages
• Toegang tot een overzichtelijke webportaal voor uw klanten

Ga naar de Antwoordservice pagina voor meer informatie.

Telemarketeers negeren Bel-Me-Niet register

In de media is veel aandacht over het negeren van het Bel-Me-Niet register. Op nu.nl en tweakers.net werd gisteren melding gemaakt dat bedrijven het register nog steeds niet serieus nemen.

CallPro biedt een bel-me-niet module waarbij de IVR afhandeling is geintegreerd in de callflow. Uiteraard blijft het ook dan van belang dat de agent actief en correct melding maakt van bel-me-niet en recht van verzet.

Voor de overgang naar de IVR is een duidelijke introductietekst nodig waarvan door Patrick Jordens in zijn presentatie voor de DDMA op 8 November 2011 een door de OPTA goedgekeurd voorbeeld is gegeven.

“Mijnheer Jordens, ik wil u hartelijk danken voor uw tijd. Ik wil u nog even wijzen op uw rechten in Telemarketing. Als u nog even aan de lijn blijft wordt u door middel van een bandje het recht van verzet en het BMNR aangeboden. Prettige dag.”

De OPTA concludeert dat deze tekst voldoet aan het gestelde in artikel 11.7, twaalfde lid, Tw. Wij raden klanten aan om deze introductietekst over te nemen.

Bij twijfel over de invulling en toepassing van bel-me-niet en recht van verzet binnen uw bedrijf raden wij aan om contact op te nemen met de DMCC. Zij bieden een compliance monitor die uw proces doorlicht.

Calway biedt call centers SIP zonder starttarief voor gesprekken

Kabelaar Caiway, niet te verwarren met ons (Calway) is op dit moment in het nieuws dat ze de tarieven op telefonie, internet en televisie flink verhogen. Met name bij telefonie gaan zij het starttarief flink verhogen.

Wij (Calway) doen juist het tegenovergestelde. Voor call centers bieden wij een SIP trunk waarbij geen starttarief voor gesprekken worden gerekend.

Elke keer als een gesprek wordt opgezet rekenen de meeste providers een starttarief (PPC). Dit starttarief gaat flink meetellen in de totale belkosten als er veel korte gesprekken worden gevoerd. De juiste persoon is niet aanwezig, “het komt niet gelegen”, “ik heb nog geen tijd gehad om er over na te denken”, allemaal redenen waardoor het gesprek onder de 20 seconden blijft. Deze redenen gaan op voor zowel zakelijke gesprekken als bellen naar consumenten.

In samenwerking met onze partner SpeakUp introduceert Calway daarom een speciale SIP trunk voor call centers waarbij geen starttarief wordt gerekend op de gesprekken.

Neem contact op met Johan Bennink (050-7070724) voor de voorwaarden van deze call center SIP trunk.

Wachtrij monitoring in CallPro

Controle over het aantal wachtenden is van groot belang voor uw antwoordservice. De afspraken die u maakt met uw klanten moeten strikt worden nageleefd.

Met CallPro en Asterisk heeft u direct inzicht in het aantal gesprekken dat in de wacht staat en hoe lang. Samen met onze Belvloer monitor ziet u direct of de capaciteit op de belvloer toerijkend is, of dat u extra belplekken moet bijschakelen.

Monitoring beltijd verdeling

Met CallPro heeft u inzicht in de tijd die uw agenten wachten, met klanten spreken of met nawerk bezig zijn. CallPro laat deze verdeling per Agent, per campagne, of voor het hele call center zien.

Met deze informatie spoort u slecht lopende campagnes op, maar ook agents die teveel nawerk tijd nemen.

Webcam monitoring via CallProPortal

Om op afstand een goed beeld te krijgen van de drukte in het call center, en ter ondersteuning van de cijfermatige belresultaten kunnen camera’s een waardevolle tool zijn.

Herkenbare situaties als “waarom zijn de belresultaten altijd lager links achterin de hoek” en “waarom hebben Helen en Germaine altijd een lagere score als ze naast elkaar zitten”.

Maar ook gewoon inzage in de bezetting, of heen en weer lopen tijdens de shift kunnen beter in beeld gebracht worden met camera toezicht.

Voordat camera’s worden geplaatst dient te worden nagegaan of het plaatsen van camera’s voldoent aan de wet- en regelgeving voor cameratoezicht op de werkvloer.

Preview agenda afspraken kaartweergave

CallPro v4.0 biedt de mogelijkheid om afspraken uit een agenda weer te geven op de kaart. Zo krijgt u meer inzicht in de spreiding van afspraken binnen het rayon van de adviseur.

Neem contact op met Johan Bennink of bel naar 050-7070724 voor meer informatie of een demonstratie.

Preview real-time monitoring controls CallProPortal

In CallPro v4.0 is CallProPortal uitgebreidt met real-time monitoring. Op elk moment inzage in de bezetting, campagne en agent scores en agendavulling. Zo is het bereik gedurende de dag goed te volgen per campagne, en voor het hele call center met de connect-rate grafiek.

Neem contact op met Johan Bennink en bel naar 050-7070724 voor meer informatie of een demonstratie.

Een leuk nieuw concept, de KlantInteractieBeurs

Een nieuwe beurs trekt de aandacht. De KlantInteractieBeurs richt zich met een duidelijke, eigenzinnige,  formule op een breed publiek. De beurs is ook interessant voor kleine bedrijven met een laagdrempelige standprijs. Geen uitbundige maatwerk stands maar een reguliere stand die voor iedereen hetzelfde is.

Kijk op de website voor meer informatie KlantInteractieBeurs.

Nog steeds wordt bel-me-niet en recht-van-verzet niet door iedereen aangeboden

Op 12 januari was ik (Ron) onderweg naar een klant toen mijn mobiel ging. Nummer onbekend. Ik neem op en word vriendelijk begroet “Hallo met Marieke van het Dagblad van het Noorden, komt het gelegen dat ik u bel?”. Ik ben toch nog wel even onderweg dus ik antwoord “Ja hoor”. Marieke vervolgt “Ja, mooi, ik mag u een mooie aanbieding doen, twee weken het DvhN als u daarna een abonnement neemt voor tenminste 13 weken. Wat vindt u daarvan?”

“Nee, dank u, ik kom niet aan de krant toe” antwoord ik. Marieke houdt vol “Een weekend editie dan?”. Nee hoor, die hoef ik ook niet. Ze heeft begrepen dat hier niets te verkopen is en beëindigt het gesprek met “Oké, dan laten we het hierbij, een prettige reis verder.” en de verbinding wordt verbroken.

He, waarom kreeg ik geen bel-me-niet en recht-van-verzet introductie en werd ik niet naar een IVR doorgezet! Ik ben nog niet zo lang geleden verhuisd en heb toen enige tijd gratis de krant ontvangen. Als dit als klant relatie geldt dan zou ik gebruik van mijn recht-van-verzet moeten kunnen maken. En het bel-me-niet zou in ieder geval moeten worden aangeboden.

Kennelijk zijn er nog steeds bedrijven/call centers die niet weten wat hun verplichtingen zijn ten aanzien van bel-me-niet en recht-van-verzet.

Tele2 verhoogt het starttarief (ppc) per 1 februari 2012

Tele2 verhoogt per 1 februari de gesprekstarieven op de ISDN-30 diensten. Voor iedereen die gebruik maakt van de standaard condities wordt het nieuwe starttarief (ppc) voor gesprekken verhoogd van € 0,0490 naar € 0,0600.

Wilt u bij Tele 2 blijven kijk dan eens of een overstap naar VOIP Connect loont. Op dit moment rekent Tele 2 € 150,- per maand voor een ISDN-30 aansluiting en 30 x € 5,- = € 150,- voor een vergelijkbare VOIP Connect aansluiting. Bij deze laatste aansluiting is ook de dedicated lijn die nodig is voor het verkeer bij de prijs inbegrepen. Het echte voordeel wordt gehaald met het starttarief dat bij VOIP Connect 1 eurocent lager is, starttarief (ppc) € 0,0500,  en bij grote volumes kan dit nog verder omlaag tot € 0,0250.

Als de gesprekstarieven worden vergeleken met andere VOIP aanbieders kan het veel voordeliger, even shoppen kan een mooie besparing opleveren. Een mogelijk voordeel van de Tele2 aanbieding is dat de benodigde SDSL verbinding met VOIP Connect wordt meegeleverd, terwijl andere aanbieders veelal uitgaan van een geschikte SDSL 1:1 verbinding richting hun platform. Bij grote aantallen benodigde lijnen gaat dit voordeel echter snel verloren ten opzichte van een eigen glasvezel aansluiting.

Koppel mobiele toestellen aan uw bedrijfstelefooncentrale

Als u een verkopers in dienst heeft dan weet u wat een administratie mobiele toestellen kunnen zijn. Niet alleen dat, ook greep houden op alle mobiele communicatie kan een hele opgave zijn.

Kan dit ook makkelijker?

Het antwoord is ja. Wij bieden de mogelijkheid om uw mobiele abonnementen direct te koppelen aan uw bedrijfscentrale.  Elk inkomend en uitgaand gesprek van en naar het mobiele nummer wordt aangeboden op de bedrijfscentrale en kan daar flexibel worden gerouteert. 

Waarom is dit belangrijk?

Een inkomend gesprek naar een medewerker die met vakantie is kan automatisch worden doorgezet naar een collega. Dit kan een intern toestel op kantoor zijn, maar ook een ander mobiel toestel. Afhankelijk van het tijdstip van bellen kan het gesprek anders gerouteerd worden, buiten kantoortijd worden gesprekken doorgezet naar de servicedesk.

Maar het gaat verder. Ook alle uitgaande gesprekken van uw verkopers lopen via uw bedrijfscentrale. Zo kunt u ook uitgaande mobiele gesprekken buiten kantoortijden blokkeren, alle uitgaande gesprekken opnemen op de telefooncentrale, gesprekken routeren over de gunstigste provider (least-cost routing) of zelfs de informatie van gesprekken direct opslaan in uw CRM Systeem.

Kosten

Het abonnement kost eenmalig € 25,- en daarna € 6,- per maand. Zowel bellen, als gebeld worden heeft een starttarief (ppc) van € 0,0490  en daarna per minuut (ppm) € 0,0700. Voor uitgaande gesprekken (bellen) komen daar nog de kosten voor de (externe) eindbestemming bij.

^{Alle genoemde bedragen zijn excl. BTW}

Best een leuk apparaat van Plantronics

Plantronics heeft een interessant SIP toestel op de markt gebracht. Met de IP40 wordt een IP hardphone geleverd met een minimum aan functionaliteit. Met de 3 knoppen die dit apparaat heeft kan een gesprek worden aangenomen, of door de knop enige tijd ingedrukt te houden ook weer worden beeindigd, kan de microfoon worden in en uitgeschakeld (Mute) en kan het volume worden geregeld.

Een super apparaat voor die situaties waar echt alleen automatisch bellen gebruikt wordt, en/of de gebruiker absoluut geen andere knoppen moet kunnen indrukken.

Wel jammer dat dit apparaat voornamelijk bedoeld is voor Plantronics headsets. Het wordt geleverd met een aparte kabel waar de headset op wordt aangesloten. Wij vermoeden dat hier enige pin-wiring goochelerij wordt uitgevoerd want het is ons nog niet gelukt om onze Accutone headsets werkend te krijgen die direct op de rj11 wordt aangesloten.

Ook jammer dat de prijs, € 125,- van dit toestel net iets hoger ligt dan een basis toestel als de SNOM300 (€ 105,-). Wij zijn nog niet uitgetest dus mocht het lukken om een Accutone headset te koppelen zullen wij dit toestel zeker opnemen.

Koppeling MS CRM en CallPro

BEND en Calway hebben een standaard integratie ontwikkeld met de Call Center software van Callpro. Op basis van een klantcasus is een standaard integratie ontwikkeld, waarbij de beide softwaresystemen naadloos geïntegreerd zijn.

De standaard marketingfuncties van MS CRM bieden uitgebreide mogelijkheden voor het starten en uitvoeren van marketingcampagnes. Een onderdeel van een marketingcampagne is de telefonische benadering van een doelgroep. De software van Callpro is specifiek ontwikkeld voor werkzaamheden van een callcenter agent, die verantwoordelijk is voor de benadering van een (potentiële) klant.

Klik op de link voor extra informatie in PDF

SQL Server 2012 komt eraan

SQL Server “Denali” heeft RC status bereikt en gaat SQL Server 2012 heten. Naast de Standaard en Enterprise versie komt er ook een BI editie die wordt gebundeld met nieuwe business-intelligence functionalteit.

Microsoft past ook de licentie’s aan. Zo mag de Standaard en BI versie voortaan alleen nog maar op servers tot maximaal 16 core’s worden gebruikt. De processor licentie is vervangen door een licentie per core waarbij minimaal 4 core’s worden gerekend. Afhankelijk van het aantal core’s in een server levert dit een duurdere licentie op dan de oude processor licentie. Ook voor virtualisatie zijn nieuwe licentie’s gekomen. Voor een licentie kan per VM met maximaal 1 VM per core, of per core van de fysieke machine . Deze licenties zijn alleen met software assurance (SA) af te nemen.

VoIP eindejaarsaanbieding

Wilt u in 2012 besparen op uw telefoonkosten, kies dan nu voor onze Asterisk telefooncentrale in combinatie met een SpeakUp VoIP trunk. Nieuwe klanten betalen geen eenmalige aansluitkosten voor een SpeakUp trunk met 10- of 100-nummerblok in combinatie met een Calway Asterisk telefooncentrale.

Ook bestaande klanten kunnen profiteren van deze aanbieding die geldig is tot 31-12-2011, dus wacht niet te lang.
Bel nu naar 050-7070724 voor een vrijblijvend advies en bespaar € 75 tot € 300,- op de aansluitkosten.

What’s in a name

Zojuist de Dilbert App geinstalleerd op mijn telefoon. Meteen de zoek functie gebruikt “call center”. En kijk wat een pareltje er toen naar voren kwam.

15 jaar hart voor de zaak

Vandaag is het feest bij Calway. Iedereen komt iets eerder naar het werk om de stoel te versieren, gebakjes te halen en alles gereed te maken voor het feestvarken. Vandaag is Jeroen, medewerker van het eerste uur, 15 jaar in dienst en dat moet gevierd.

Jeroen was het eerste personeelslid bij Calway en heeft zich in al die jaren bewezen als een top programmeur die super betrouwbare software bouwt en zeer goed thuis is in de software architectuur. Dit vertaalt zich dan ook direct naar het zeer lage storingspercentage van CallPro.

En wat geef je zo’n topper dan, inderdaad, een fraaie IT gadget, een tablet. En zoals af te lezen is van zijn gezicht valt dit cadeau in goede aarde. Gefeliciteerd Jeroen.

CallPro v4.0 upgrade vereist voor klanten met reistijdberekening

Calway biedt klanten altijd de optie om beschikbare updates en upgrades wel of niet te installeren. Voor gebruikers van de Agenda reistijdberekening is de upgrade naar CallPro v4.0 echter wel een vereiste.

De reden hiervoor is dat CallPro op dit moment gebruik maakt van de Microsoft Mappoint webservices voor de reistijdberekening en deze dienst wordt door Microsoft per 18 November 2011 uit de lucht gehaald. De vervanging hiervoor is Bing maps. CallPro v4.0 en CallProPortal maken dan ook gebruik van deze nieuwe dienst.

Waarom upgraden naar SQL Server ‘Denali’

CallPro ondersteunt vanaf v4.0 alleen SQL Server 2005 en nieuwer. Nu de volgende versie van SQL Server al geruime tijd als ‘community technology preview’(CTP) beschikbaar is vragen wij ons af, ‘Waarom zou je upgraden naar Denali’. In een Engelstalig  artikel van Michael Otey wordt een opsomming gegeven van enkele vernieuwingen in deze SQL Server versie. Lees het artikel hier. Hij noemt:

• Hoge beschikbaarheid en systeem herstel met ‘AlwaysOn’
• Database ontwikkeling met SSDT
• Data compressie met kolomvorm indexen (Apollo)
• Nieuwe visualisatie mogelijkheden (Cresent)
• Installatie van SQL Server op Windows Server Core

Een aantal zaken zijn voor de gemiddelde gebruiker niet direct belangrijk. Als eindgebruiker heb ik niets te maken met Database ontwikkeling, dat is voor software ontwikkelaars. De meest herkenbare punten zijn denk ik de AlwaysOn functionaliteit.

Met AlwaysOn worden de standaard Database Mirroring opties van SQL Server uitgebreid waardoor het mogelijk is om meerdere kopieen bij te houden op maximaal 4 verschillende servers. De kopieen kunnen zowel synchroon en asynchroon worden bijgehouden en in tegenstelling tot de huidige database mirroring zijn alle kopieen direct te gebruiken en is dit niet beperkt tot 1 actieve database.

De nieuwe visualisatie tool code-name Cresent ziet er indrukwekkend uit als adhoc rapportage en BI tool. De onderstaande youtube demo ziet er indrukwekkend uit, alleen vraag ik me nog even af hoeveel werk het is om de database klaar te maken voor dit soort adhoc Business Intelligence:

Cresent wat kun je ermee.

CallPro 4.0 krijgt ondersteuning voor 14+netnummers

Sinds enige tijd is het mogelijk om gemeentes te bellen met een speciaal verkort nummer. Dit nummer begint met 14 gevolgd door het netnummer van de gemeente. Doordat dit een enorme breuk is met de algemeen geaccepteerde conventie dat in Nederland alle telefoonnummers met een 0 beginnen leverde dit bij automatisch bellen en het herkennen van telefoonnummers problemen.

Dit probleem is in Callpro 4.0 opgelost. Het is voldoende om “14” als geldig netnummer  bij de Landcode instellingen van CallPro vast te leggen om ook deze nummers correct te kunnen bellen.

OPTA ‘goedgekeurde’ introductietekst bel-me-niet

De OPTA is de laatste tijd actief met het uitrijken van boetes en waarschuwingen. Ook ten aanzien van de introductie tekst voor de overgang naar de IVR heeft de OPTA haar interpretatie gegeven. Tijdens de DDMA branche-update BMNR en Recht van Verzet van begin Juli gaf Patrick Jordens, bestuurslid DDMA, aan wat volgens de interpretatie van de OPTA een introductietekst is die voldoet.

“Mijnheer Jordens, ik wil u hartelijk danken voor uw tijd. Ik wil u nog even wijzen op uw rechten in Telemarketing. Als u nog even aan de lijn blijft wordt u door middel van een bandje het recht van verzet en het BMNR aangeboden. Prettige dag.”

Bron: DDMA

Belresultaten terugkoppelen naar Exact eSynergy

A.B. Software & Consultancy, al meerdere jaren een gebruiker van CallPro, heeft een koppeling gerealiseerd met Exact eSynergy waarmee de belresultaten van CallPro geautomatiseerd worden teruggeleverd. Bijgewerkte bedrijfs- en contactpersoongegevens worden zo automatisch verwerkt in eSynergy.

Over A.B. Software & Consultancy

A.B. Software & Consultancy is een adviesbureau, dat zich heeft gespecialiseerd in de implementatie van Exact Software bij industriële bedrijven. In haar visie is deze specialisatie van groot belang voor haar klanten, aangezien implementatie bij dit soort ondernemingen vaak complex is. Specifieke kennis van Exact Software, van de bedrijfsprocessen en de nodige ervaring bij soortgelijke ondernemingen hebben er voor gezorgd dat A.B. Software & Consultancy een toonaangevende speler is geworden in de Exact wereld voor logistieke vraagstukken. Met een viertal vestigingen zijn wij in staat om in het gehele land implementaties uit te voeren.

SQL Server licenties

Ons wordt vaak gevraagd welke licenties nodig zijn voor het gebruik van CallPro. In principe zijn de meeste licenties al aanwezig, Windows voor de clients en de server. CallPro maakt voor de database gebruik van Microsoft SQL Server en die is niet altijd voorhanden. Het gaat hier te ver om alle details van de juiste keuze volledig toe te lichten maar als stelregel kan gebruik worden gemaakt van deze keuzes:

SQL Express

Voor kleine call centers is het geen probleem om de gratis SQLExpress versie te gebruiken. Deze versie heeft enkele beperkingen o.a. wat betreft het aantal gebruikers en de database omvang maar dat is vrijwel nooit een probleem. Kies voor de Express versie with advanced services zodat ook gebruik kan worden gemaakt van SQL Reportserver.

SQL Server Standaard

Worden de beperkingen van de Express editie wel een probleem kies dan voor een Standaard licentie. De keuze CAL (client access license) of processor licentie ligt aan het aantal gebruikers, en het aantal processoren in de server. Bij 1 fysieke processor en meer dan 30 gebruikers is de processor licentie voordeliger.

SQL Server Enterprise

Voor grotere call centers, bij bepaalde server configuraties, of als icm Reportserver data-driven subscriptions gemaakt moeten worden is de Enterprise licentie de beste keuze.

Software assurance

Microsoft komt steeds vaker met nieuwe versies van zijn producten en SQL Server is daarop geen uitzondering. Omdat software upgrades niet meer worden geleverd zal bij de koop van een licentie voor een upgrade naar een nieuwere versie het volledige pakket opnieuw gekocht moeten worden. Een alternatief biedt Microsoft met software assurance, waarbij een contract wordt gesloten en jaarlijks een bedrag wordt betaald voor de licentie en upgrades. Welke keuze voordeliger is kan niet altijd eenduidig worden gezegd. Wie SQL Server 2000 heeft gekocht en nu SQL Server 2008R2 koopt is voordeliger uit dan gebruikers die destijds voor software assurance hebben gekozen.

Echter, software assurance gebruikers draaien al jaren op SQL 2005, en SQL 2008 en hebben daarmee direct geprofiteerd van alle nieuwe mogelijkheden en optimalisaties die deze versies bieden. Zeker nu Microsoft steeds vaker nieuwe versies uitbrengr kan dus de keuze voor software assurance interessant zijn. Zeker ook omdat software die gebruik maakt van SQL Server steeds sneller gebruik zal (willen) maken van de nieuwe mogelijkheden die SQL Server biedt.

Conclusie

Kort gezegd: Wij adviseren om bij de aanschaf van nieuwe licenties te kiezen voor een licentievorm met software assurance.

Voor CallPro willen wij bijvoorbeeld graag gebruik gaan maken van de nieuwe geografische datatypes van SQL Server 2008, en zullen dat in toekomstige versies dan ook gaan doen. Vanaf CallPro v4.0 zal SQL Server 2000 niet meer worden ondersteunt.

CallPro upgrade aankondiging

Voor de aankomende release van CallPro, deze staat gepland voor na de zomer, worden de eisen voor de database verhoogd naar minimaal SQL Server 2005 (of de Express editie). Met deze nieuwe versie van CallPro (versie 4.0) zal SQL Server 2000 niet langer worden ondersteunt. Wie nu nog gebruik maakt van SQL Server 2000 raden wij aan om te upgraden naar SQL Server 2008R2.