Om u een indruk te geven hoe CallPro u ondersteunt bij de dagelijkse werkzaamheden in uw callcenter hebben wij een aantal schermvoorbeelden opgenomen.
Wilt u weten hoe CallPro de productiviteit en efficiency van uw callcenter kan verbeteren, neem dan contact met ons op voor een product demonstratie.
Het maken van afspraken voor een medewerker
Met de optionele Agenda module van CallPro is het maken van afspraken voor de buitendienst geen probleem. De Agenda is volledig geintegreerd in de CallPro Script module.
Als de agent in de Script module kiest voor de status afspraak dan wordt de agenda module geopend. In de overzichtelijke weekweergave ziet de agent direct waar nog plaats is voor een nieuwe afspraak.
De agent controleert de adresgegevens en voert eventueel een opmerking in bij de afspraak. Na bevestiging wordt de afspraak bewaard en het gesprek beeindigd.
Automatisch bellen
CallPro biedt verschillende dialing modes standaard. Bij automatisch bellen verschijnt met de belopdracht ook een popup venster.
Bij automatisch bellen worden Geen gehoor, In gesprek en niet bestaande nummers automatisch herkend (als het betreffende CTI apparaat dit ondersteunt). Bij een In gesprek wordt bij voorbeeld het onderstaande venster getoond.
De Agent krijgt enkele seconden de tijd om op Pauze te drukken. Vervolgens wordt automatisch het volgende gesprek getoond, en gebeld. in auto-dial mode.
Configuratie CTI
De CTI instellingen van CallPro zijn via de dialing configuratie op de werkplek instelbaar. Voor Outbound en Inbound kunnen verschillende CTI instellingen worden gebruikt.
CallPro biedt de volgende CTI apparaten.
Voor de betreffende apparaten dient u uiteraard wel te beschikken over de bijbehorende licenties. De Asterisk telefonie server die Calway levert komt compleet met alle benodigde instellingen om vanuit CallPro automatisch te kunnen bellen.
Ook voor TAPI geldt vaak dat deze standaard bij de telefooncentrale worden geleverd en dat Callpro dus meteen automatisch kan bellen. Er is wel een verschil in de mogelijkheden van TAPI op verschillende merken telefooncentrales.
Voor het gebruik van de TSAPI koppeling icm. een Avaya Definity telefooncentrale zijn CTI licenties nodig van Avaya. Informeer bij uw telecom leverancier of uw telefooncentrale beschikt over de juiste licenties en de juiste software release.
Voor de Swyx VoIP centrale, Frontline en Charmed licenties verwijzen wij naar de website van de betreffende leveranciers.
De predictive dialing module wordt geleverd zonder specifieke CTI licenties. Door gebruik te maken van een speciale CTI-Server kunnen wij gebruik maken van vrijwel iedere telefooncentrale.
Extra belopdrachten toevoegen aan een bellijst
Als u extra adressen wilt toevoegen aan een campagne kunt u dat op verschillende manieren doen. U kunt eenvoudig de adressen toevoegen aan een bestaande bellijst. Kies voor de optie Importeren, gebruik de standaardkeuze voor de import definitie en wijs het te importeren bestand aan.
Wilt u de adressen toevoegen als aparte lijst, dan maakt u eerst een nieuwe bellijst op basis van de reeds bestaande bellijst en kiest dan in de laatste stap van de wizard voor direct importeren.
De import start als los proces zodat u direct verder kunt met CallPro.
Bij het importeren van belopdrachten in een bestaande bellijst wordt automatisch ontdubbeld op het ontdubbelveld dat is opgegeven bij de bellijst. Zo voorkomt u dat een adres meervoudig wordt gebeld.
Exporteren van campagne resultaten
De resultaten van een campagne kunnen worden geexporteerd voor verdere verwerking. Het exporteren van campagne resultaten kan op ieder moment geschieden. Dit stelt u in staat om al direct resultaten terug te koppelen aan uw opdrachtgever. Ook kunt u de informatie gebruiken om de campagne bij te stellen.
Ook voor het exporteren wordt gebruik gemaakt van een definitie. U kunt voor het export bestand aangeven welke velden u wilt exporteren. Naast de campagne resultaten kunt u ook kiezen uit een aantal systeemvelden met informatie over verwerking van de belopdracht.
U kunt zelf bepalen welke resultaten u wilt exporteren door een filter conditie op te geven. Zo kunt u bijvoorbeeld reeds gemaakte afspraken exporteren en doorgeven aan de klant. Ook kunt u informatie-aanvragen exporteren voor een mailmerge.
U kunt aangeven dat de geexporteerde belopdrachten uit de bellijst moeten worden verwijderd. De export start als los proces zodat u direct verder kunt met CallPro.
Het is ook mogelijk om het exporteren van resultaten vanuit Windows automatisch te laten starten op een door u gewenst tijdstip.
Bellijst en Agent monitoring
Om de voortgang van campagnes te volgen maakt de supervisor gebruik van de bellijst monitor en de Agent monitor. De supervisor kiest de bellijsten of agenten die hij/zij op dit moment interessant vindt en kan de verwerking in het callcenter volgen.
In snapshot mode ververst de supervisor zelf de weergave.In de historie mode wordt de weergave automatisch ververst zodat de supervisor het verloop van een bellijst over de tijd kan volgen.
Van de agenten kan ook de actieve sessie worden bekeken. Zowel de huidige status, als de totale gespreks- en pauzetijd wordt weergegeven.
Een nieuw belscript opnemen in CallPro
Een belscript geeft de gegevens van belopdrachten weer in het callcenter zodat agenten (telemarketeers) de informatie kunnen gebruiken, en resultaten (antwoorden) kunnen vastleggen.
Voor het maken van een scriptdefinitie wordt gebruik gemaakt van een wizard. Als u een nieuwe definitie maakt die veel lijkt op een reeds eerder door u gebruikte scriptdefinitie dan kunt u dit bestaande definitie als basis gebruiken en vervolgens aanpassen. We kiezen hier voor Nieuwe aanmaken om zo alle stappen te doorlopen.
In de stap 2 wordt de start pagina van het HTML script gekozen. Hoewel het belscript uit meerdere pagina's kan bestaan hoeft u alleen de start pagina op te geven.
In de volgende stap worden de velden vastgelegd die in het belscript zijn opgenomen. Alle velden die door CallPro moeten worden bewaard worden hier genoemd. Om de verwerking te vereenvoudigen geeft u ook het datatype van de velden en de veldlengte.
In stap 4 kunnen enkele script opties wordne ingesteld zoals de met betrekking tot de weergave van de knoppenbalk en of het script standaard in preview- of autodial moet worden aangeboden.
In de laatste stap wordt een unieke naam aan de script definitie toegekend. Door op voltooien te drukken wordt de definitie bewaard. U kunt de definitie nu telkens gebruiken om een bellijst te maken voor het betreffende belscript.
Het aanmaken van een nieuwe campagne
U kunt eenvoudig een nieuwe campagne maken door in de Resource Explorer naar de Campaigns folder te navigeren. Ga op de gewenste positie staan en kies in het Bestand menu voor "Nieuw/Campagne-groep...". Geef de nieuwe campagne een naam en druk op OK.
U heeft zojuist een nieuwe campagne aangemaakt. Om de campagne te gebruiken kunt u nu Agenten, Bellijsten en Calendars in de campagne folder plaatsen.
Verwerking van belopdrachten, het belscript
Om de verwerking van campagnes te kunnen sturen zet de supervisor agenten in campagnes. De agent meldt zich aan in het callcenter middels de CallPro Script module.
Na het inloggen komt de agent in het pauze scherm. Als de agent tijdens de campagne naar de w.c. moet, of een korte instructie van de supervisor krijgt meldt de agent zich af en komt wederom in de pauze stand. Het is zo altijd duidelijk wie actief is en wie niet. Deze gegevens worden ook vastgelegd in een tijdregistratie per agent.
Na het aanmelden krijgt de agent direct de eerste belopdracht. Wordt gebruik gemaakt van een CTI koppeling met auto-dialing dan wordt het nummer ook direct gebeld. Is gekozen voor preview-dialing dan kan de agent zich eerst rustig voorbereiden op het gesprek en kiest hij/zij zelf het moment waarop gebeld wordt. De verschillende fasen worden geregistreerd als Call-setup, Calling en Call-wrapup fasen.
De Agent krijgt alleen belopdrachten uit campagnes die door de supervisor aan hem zijn gekoppeld. Als campagnes zijn afgewerkt, of de supervisor (de-)activeert campagnes handmatig dan schakelt de agent bij de eerstvolgende belopdracht automatisch over op een nieuwe campagne. Er gaat dus geen tijd verloren bij het overschakelen van de ene op de andere campagne.
Tijdens de belactie kan de agent kiezen voor de opties, Verwerk, Terugbellen of Niet bereikt om een belopdrachtstatus (exit-code) aan het huidige gesprek toe te kennen. De belstatus kan ook als hyperlink in het belscript worden opgenomen.
Campagne resultaat overzichten
Om de resulaten per Agent of Bellijst te bekijken kunt u diverse overzichten maken met de Bellijst statistieken wizard. U kunt kiezen uit een aantal voorgedefinieerde overzichten, of zelf een overzicht aanmaken.
U kunt deze instellingen uiteraard in een definitie opslaan zodat u ze later eenvoudig kunt oproepen.
U kunt zelf bepalen welke bellijsten en agenten in het overzicht worden opgenomen. Ook kunt u tot maximaal 3 aggregatie niveaus opgeven en kunt u zelf bepalen welke kolommen in het overzicht worden weergegeven. Het is zelfs mogelijk om resultaten van meerdere statussen in een kolom op te nemen.
De resultaten kunt u direct op het scherm bekijken, printen, of in een bestand bewaren.
Het toekennen van Agenten en Bellijsten
We gaan eerst agenten koppelen aan een campagne. Navigeer hiertoe naar de Agents folder in de sub-tree Resources. Selecteer een of meer Agenten en druk op CTRL-C, of kies Kopieren uit het Bewerken menu.
Navigeer nu naar de campagne folder waar u de Agenten wilt toevoegen. Druk nu op CTRL-V, of kies Plakken uit het Bewerken menu. U heeft nu de agenten toegekend aan de campagne.
Het koppelen van Bellijsten en Calendars gaat op dezelfde manier. Het is ook mogelijk om groepen te koppelen. Zo kunt u nog sneller Agenten of Bellijsten koppelen. Om een agent groep te koppelen kiest u een agent groep uit de Groups/Agents folder en gebruikt kopieren en plakken op dezelfde wijze als voor het koppelen van individuele Agenten, Bellijsten of Calendars.
Als de zojuist gekoppelde Agenten zich aanmelden in de Script module zullen de belopdrachten uit de gekoppelde bellijsten worden aangeboden aan de Agenten.
Campagne quota's instellen
Het quota mechanisme van CallPro stelt u in staat om targets die met de opdrachtgever zijn afgesproken na te komen zonder dat uw supervisors hier expliciet om hoeven te denken. Na het instellen van de targets regelt CallPro verder alles en schakelt de bellijst automatisch uit zodra de targets zijn gehaald. Werkt u met targets op agent teams. Ook geen probleem, u kunt namenlijk ook targets voor individuele agenten, of agent-groepen vastleggen.
Campagne/Agent roosters instellen
De mogelijk om campagnes en Agenten in te roosteren voor specifieke dagen of tijden maakt het plannen van meerdere campagnes tegelijkertijd een stuk eenvoudiger. Door per campagne een rooster in te voeren zorgt CallPro automatisch voor het activeren en de-activeren van de campagnes.
Door binnen een campagne op de agenten of bellijsten roosters in te stellen worden de betreffende resources alleen gebruikt in de ingeroosterde periodes. Hiermee kunt u nog eenvoudiger agenten op tijd inplannen op projecten, of specifieke adressenbestanden (bellijsten) activeren op basis van een rooster.
Onderstaande voorbeeld is het rooster van een campagne die iedere dag tussen 18:30 en 21:30 actief is. Campagne roosters kunnen wordne gecombineerd met quota's om zo exact te kunnen voldoen aan de eisen van de opdrachtgever.
Overzicht van de gesprekstijden van agenten
De bellijst statistieken wizard kan worden gebruikt om een overzicht te maken van de gesprekstijden per campagne en/of per agent. Volg de onderstaande stappen om dit overzicht te maken. Kies in de eerste stap voor het aanmaken van een nieuw sjabloon. In stap 2 dient in ieder geval de betreffende rapportage periode te worden ingesteld. Optioneel kan het rapport worden beperkt tot een selectie van de bellijsten en/of agenten.
Stel in stap 3 de groepering in op Per bellijst en per Agent zoals aangegeven. Voor een overzicht van de gesprekstijden per bellijst of agent kies alleen de betreffende groepering (1 niveau).
Voeg in stap 4 de tijdsmeting kolommen toe. Bekijk voor de instellingen het voorbeeld van de SUM Setup/Wrapup kolom (zie onder).
Kies tot slot in stap 5 de uitvoer, bijvoorbeeld scherm, en druk op voltooien om het resultaat te bekijken.
CallProPortal
Vanaf CallPro V3.10 is er een nieuwe portal module toegevoegd aan CallPro. Met deze optionele module kunnen ondermeer de agenda's in CallPro online inzichtelijk gemaakt worden.
Ook biedt CallProPortal in combinatie met Asterisk een handige agent monitor die van iedere agent de gespreksstatus en gesprekstijd weergeeft. Ook meeluisteren kan met een muisklik worden geactiveerd.
Informeer naar alle mogelijkheden van CallProPortal, of een uitgebreide demo. Wilt u direct iets zien van CallProPortal meld u dan aan via deze link en gebruik als username/password DEMO/DEMO.